Denuncias falsas: Un problema reputacional para las cadenas hoteleras españolas.

10/07/2017
Denuncias falsas: Un problema reputacional para las cadenas hoteleras españolas.

El turismo es una fuente de riqueza para el lugar que lo alberga, pero también lleva consigo una serie de problemáticas y de cuestiones que hay que saber cómo abordar y cuándo abordarlas. 

Desde hace unos años, en Mallorca hay una gran preocupación en el sector hotelero por el incremento de denuncias falsas, emitidas, sobre todo, por turistas británicos y que suponen ya varios millones de euros de pérdidas anuales en este sector. Para combatirlas, las empresas hoteleras ya están tomando toda clase de medidas, pues todo esto provoca crisis de reputación y, por tanto, afecta a su evolución y a sus ingresos a corto y medio plazo.

El auge de las denuncias falsas en hoteles de Mallorca

Cada vez es más habitual encontrarse en los alrededores de los hoteles de Mallorca y de otros lugares con abogados que asaltan a los turistas y les hacen todo tipo de preguntas. 

¿Su objetivo? 

Animarles a denunciar al hotel en el que se alojan, prometiendo que les devolverán todo o gran parte de su dinero. Así, a cambio de una buena comisión, estos "profesionales" conspiran para sacarle el dinero a las cadenas hoteleras. Tanto es así que las cifras de estas reclamaciones en 2016 ascendieron a más de 50 millones de euros.

Esta estafa empieza asaltando a los turistas, y diciéndoles que pueden reclamar al hotel y volverse a casa con las vacaciones casi gratis. Para ello, les preguntan si les duele algo o, directamente, les animan a inventárselo. Eso sí, antes les dicen que compren algún medicamento que no precise receta y que sirva para tratar dolores intestinales y similares como puede ser el Amodium. Luego, esta factura de compra será la base de una denuncia falsa que, en no pocos casos, acaba con la cesión del hotel en cuestión.

Pero ¿cómo es posible que esto pueda suceder? En gran parte es debido al garantista sistema británico de consumo que, con solo presentar una factura de un medicamento, hace que sea el establecimiento en cuestión el que deba demostrar que no intoxicó al cliente. Algo que a veces es imposible. Además, los hoteles, para no verse envueltos en crisis de reputación online y física, optan muchas veces por ceder.

El problema es tan elevado que ya hay organismos como TourEspaña que han reclamado medidas ante las autoridades británicas en Londres. Por su parte, la Guardia Civil ya ha empezado a efectuar detenciones de estos abogados que incitan a los turistas a denunciar, aunque sea evidente que se trata de denuncias falsas.

Los hoteles, desbordados ante esta situación, toman ya medidas como incrementar sus registros y análisis sanitarios para demostrar que cumplen con todas las normativas en todo momento. O incluso hacen firmar a los clientes a su salida un documento, indicando que no han sufrido ningún tipo de problemas de salud durante su estancia. 

En Refineria Web, uno de los principales cometidos de nuestro equipo de comunicación y marketing online es el de identificar estas malas prácticas lo antes posible para poder gestionar comentarios y situaciones que nos permitan desenmascarar el fraude.

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